#IlSorrisodelFuturo: oltre l’Intelligenza Artificiale

1 Giugno 2018
Buone notizie
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In un mondo iper-digitalizzato, dove per acquistare un biglietto, comprare un prodotto o prenotare un servizio è sufficiente attraversare dei semplici – e asettici – passaggi presenti su un sito o una app, gli utenti mostrano un più solido bisogno di confronto umano, di quell’empatia necessaria ad andare incontro alle loro necessità.

Il trend dell’acquisto online è di fatto in vertiginosa ascesa. Dopo l’esplosione di piattaforme di acquisto online come Amazon, sempre più aziende si sono rese conto che era possibile automatizzare gran parte delle procedure di informazione, acquisto e prenotazione direttamente online.

I vantaggi dell’automatizzazione

Automatizzando gran parte dei processi routinari, è stato possibile spostare il lavoro più semplice e ripetitivo dal dipendente all’utente finale, grazie a dei sistemi che nella maggior parte dei casi lo rendono perfettamente in grado di compiere la propria azione senza bisogno di alcun aiuto.

In tal modo le aziende non soltanto si garantiscono un notevole risparmio in termini di risorse umane, ma permettono ai propri dipendenti di evitare di compiere innumerevoli processi ripetitivi, portando loro a svolgere compiti più complessi e che necessitano di una risoluzione in qualche modo creativa, più stimolante dal punto di vista professionale.

Inoltre, prenotare da un sito o un’applicazione mobile permette all’utente di risparmiare tempo, utilizzando il mezzo tecnologico anche ad orari più inconsueti (notte, weekend, festività) e adattandosi quindi ai bisogni quotidiani di chiunque. Senza parlare del vantaggio di poter prenotare qualcosa di particolarmente intimo, come degli esami medici, senza bisogno di interloquire con un perfetto sconosciuto.

L’automatizzazione con voce umana: l’Intelligenza Artificiale

Proprio in virtù di questi vantaggi, molte aziende stanno spostando la loro attenzione sulla Intelligenza Artificiale, in grado di fornire le informazioni più semplici imitando il linguaggio (scritto e parlato) umano. Nell’ultima conferenza annuale di Google, ad esempio, ha destato molto interesse l’intelligenza artificiale Duplex, in grado di chiamare telefonicamente gli esercenti per prenotare un tavolo al ristorante o una seduta dal parrucchiere. Quest’ultima perla partorita nella Mountain View dimostra la visione di fondo che i tecnici di Google e di altri big player internazionali hanno dei loro utenti finali: isolati, performanti, anaffettivi. Passando per la paradossale situazione in cui non solo le aziende cercano di automatizzarsi, ma anche i clienti finali stessi “roboticizzano” tutte quelle parti che rimangono semplici note a margine del proprio quotidiano. Arrivando all’estremo in cui ad interloquire tra loro saranno soltanto macchine “simil umanoidi”, scavalcando del tutto gli esseri umani. Il tutto per rendere i processi il più perfetti possibili, senza ambiguità, traducibili in linguaggio binario 0-1.

È come se qualsiasi parte della nostra giornata che non è performante – ma che comunque tinge di varie sfumature la nostra vita – dovesse essere annientata e automatizzata, lasciando alla persona il ruolo di consumatore anaffettivo che desidera soltanto ottenere un risultato senza alcuna una colorazione emotiva o necessità che ancora non sono state pensate dagli sviluppatori.

Lavorando nel Customer Service, mi rendo conto di quanto fallace sia questa visione. Le chiamate che un Service Center riceve ogni giorno riguardano consigli, rassicurazioni, comprensioni che l’utente desidera riguardo al proprio bisogno. I clienti più digitalmente competenti utilizzano anche le app, il sito e tutte le feature tecnologiche per raggiungere un obiettivo ben definito, ma poi chiamano per essere certi che la loro operazione svolta individualmente sia stata recepita non solo dal sistema, ma anche dalle persone che si celano dietro di esso.

Nella maggior parte dei casi di automatizzazione di alcune richieste (prenotazioni, disdette) le persone non richiedono in modo asettico cosa vogliono e quando lo vogliono, ma aggiungono note cordiali prettamente umane (vorrei, buongiorno, grazie), chiedono consigli e spesso sembrano non avere un’idea davvero chiara di cosa desiderino esattamente.

Per citare studio prodotto da Wayne Huang e colleghi per l’Harvard Business Review, infatti, “talvolta i clienti cercano soltanto un po’ di empatia”, cosa che è difficile rendere con una macchina, per quanto si cerchi di “umanizzare” l’approccio delle AI. Nello studio, infatti, è stato dimostrato come la fidelizzazione del cliente cambi nettamente a seconda che a rispondere ai suoi bisogni sia un automa o una persona, andando persino a trasformare un’opinione negativa verso un brand nel suo opposto positivo.

Ciò significa che le aziende sbagliano ad automatizzare i processi? No, assolutamente.

La questione è più complessa, e riguarda la soddisfazione dell’utente nell’interagire con cose o persone.

Voler automatizzare un processo semplice, per esempio l’acquisto di un biglietto aereo, è molto importante. Non fa soltanto risparmiare tempo all’utente, ma anche ai dipendenti, che quell’azione la devono compiere centinaia di volte in una giornata. Ma è quando si incontrano i casi particolari, le schegge impazzite che il sistema non aveva previsto, è allora che l’essere umano, in veste di Customer Service, riacquista un’importanza fondamentale.

Non solo per coloro che, a causa dell’età o delle proprie abilità tecnologiche in generale, faticano ad interagire con le macchine. Non soltanto per chi deve fare reclamo perché qualche parte del processo automatizzato si è inceppato. Ma anche, e soprattutto, per coloro i quali la sfumatura di colore che solo una persona può donare conta ancora, da’ importanza all’acquisto, alla prenotazione, al servizio desiderato, affilia l’utente e lo fidelizza non tanto al brand, ma alle persone che rappresentano e gestiscono quello stesso brand.

È un falso problema quello di fidelizzare un utente ad un determinato marchio. Il nodo cruciale per affiliare l’utente si trova nella compliance con le persone che lo rappresentano.

La tecnologia può aiutare gli operatori a lavorare in modo più efficiente proprio per liberare la possibilità, prima costretta sotto un mare di passaggi tecnici forzati, di costruire un rapporto con il cliente, in modo che scelga di utilizzare i servizi dell’azienda soltanto perché la presenza degli stessi operatori completa la loro esperienza utente. Ecco perché ritengo che il ruolo di Customer Care, in passato relegato al classico “call center” e “operatore allo sportello” e che tutt’ora impiega risorse di basso livello con salari poco consistenti, oggigiorno abbia una connotazione nuova e di più forte importanza.

“Il Customer Service gioca un ruolo cruciale nel successo delle aziende di retail. I professionisti che si integrano al meglio con l’azienda hanno un impatto significativo sulle vendite, sulla soddisfazione del cliente e sulla affiliazione al brand”, sottolinea uno studio recente del Claes Fornell International Group.

Nel timore che le nuove tecnologie sacrifichino sul loro altare tantissime professioni, quello del Customer Care è uno dei pochi ruoli che non solo non può essere soppiantato – nonostante i vari tentativi – ma che addirittura andrà a rafforzarsi e riqualificarsi come un impiego di alto livello.

Annalisa Viola

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