Sii gentile con il tuo computer.

Non ce ne accorgiamo, ma siamo tutti inconsapevolmente “gentili” col nostro computer. Questa è la tesi di Byron Reeves e Clifford Nass, autori del libro “The Media Equation“, i primi ricercatori ad applicare le teorie psicologiche sociali nel rapporto uomo-macchina.

Immaginate che il sindaco della vostra città vi chiedesse direttamente “come sto andando?” riguardo al proprio lavoro. Cosa rispondereste? Le teorie psicologiche sociali dicono che seguireste le regole della gentilezza, rispondendo positivamente. Ma se a porvi questa domanda fosse stata una terza persona, per esempio un giornalista, vi sentireste in dovere di essere gentili? Secondo gli studi psicosociali no, vi sentireste liberi di dire la verità, anche qualora fosse negativa.

È con questa metafora che si apre il secondo capitolo del libro “The Media Equation”, intitolato appunto “Gentilezza” e scritto dai ricercatori Reeves e Nass. L’opera venne scritta nel 1996, un bel po’ di tempo fa, ma rimane una delle teorie più attuali, utilizzate dalle grandi aziende (come Microsoft, IBM e Hewlett-Packard) per costruire strumenti tecnologici che sappiano interagire con l’uomo in maniera ottimale.

La loro teoria assume che i computer (e gli altri apparecchi tecnologici che comunicano con noi) sollecitino risposte sociali nell’interlocutore, perché l’uomo tende, in situazione di dubbio, a trattare l’altro come un suo simile, anche se in realtà non lo è.

La teoria non sembra molto convincente. Figurarsi se tratterei mai il computer in modo gentile come se fosse un’altra persona! Eppure, le ricerche che sono state condotte dai due brillanti ricercatori vi faranno presto cambiare idea.

Gli autori Reeves e Nass spiegano la loro teoria “The Media Equation”

Le ricerche

Reeves e Nass hanno preso ventidue soggetti e li hanno messi davanti a un computer piuttosto scarno: conteneva solo testo e bottoni grafici per proseguire da una informazione all’altra. Non vi erano immagini, voci, icone, o qualsiasi altro elemento che potesse avere una valenza sociale.

Il computer mostrava a ciascun partecipante una serie di venti notizie (uguali per ogni soggetto). Al termine della lettura di ciascuna di queste news, il computer chiedeva quanto l’utente conoscesse le informazioni sulla notizia: in base al livello di conoscenza, gli utenti venivano spinti a pensare che il computer selezionasse per loro determinate informazioni aggiuntive (in realtà tutti ricevevano le stesse informazioni).

Al termine delle venti notizie, il computer valutava le conoscenze acquisite con un test, fornendo subito dopo un feedback sulle risposte corrette o meno dicendo, in ogni caso, che il soggetto ha fatto un buon lavoro.

Successivamente, viene chiesto ai soggetti di valutare come ha lavorato il computer che hanno utilizzato, scegliendo tra 22 aggettivi (scelti appositamente per conoscere il livello di gradimento della loro interazione) che meglio descrivono la sua performance.

Quindi, sono stati distribuiti in due gruppi: uno che valuta il computer sullo stesso PC che è stato da loro utilizzato per leggere le notizie e un altro che valuta il primo computer su un altro PC, posto da un altro lato della stanza.

Ebbene, i risultati mostrano che i soggetti tendevano a rispondere positivamente al computer che aveva svolto la performance, mentre con un secondo PC le risposte erano più varie. Quando venne chiesto loro cosa venisse valutato nell’esperimento, tutti pensavano fosse una ricerca sull’apprendimento delle informazioni date dalle notizie. Nel momento in cui, invece, scoprivano il vero intento dello studio, tutti i soggetti negarono di aver trattato il primo computer in modo “gentile”: secondo gli autori, l’atteggiamento sociale tenuto di fronte alle macchine è frutto di un meccanismo inconsapevole.

Tuttavia, i ricercatori non esultarono subito per i loro risultati, e si chiesero invece se il computer non avesse qualcosa di “particolare” che influenzasse la decisione delle persone. Era necessario definire il concetto di “altro”, cioè un terzo interlocutore che chiede una valutazione del primo computer. Quindi, sostituirono il secondo PC con un questionario stampato su carta.

Ebbene sì, ottennero gli stessi risultati: il questionario su carta veniva percepito come “altro” e permetteva ai soggetti di esprimersi più liberamente rispetto a quando rispondevano al computer che effettuava la performance.

Ancora non abbastanza contenti, Reeves e Nass ricondussero il test, però utilizzando una voce anziché il testo scritto, inserendo quindi una presenza più “umana” nella macchina. Inutile dirlo, ottennero gli stessi risultati anche stavolta. I due ricercatori, quindi, conclusero che non è necessario più di un indizio per dare all’utente l’illusione che una persona sia presente e, quindi, per far loro rispondere socialmente verso la macchina.

I computer sono attori sociali.

Tutti i dubbi sul caso

I ricercatori, dopo aver esposto le loro semplici e, in gergo scientifico, “eleganti” ricerche, si soffermano per pagine e pagine su tutte le possibili variabili che possono aver influenzato il loro risultato.

Innanzitutto si soffermano sull’idea che i soggetti possano aver pensato che dietro al computer ci fosse una vera persona che gestisse le informazioni, ma i soggetti sperimentali non mostrarono quest’idea, essendo pratici di computer nel loro quotidiano (alcuni anche per mestiere).

Quindi, venne loro il dubbio che le persone fossero state troppo impulsive nelle loro risposte. Analizzando i tempi di risposta, tuttavia, trovarono che i soggetti ponderavano per alcuni secondi le risposte più sociali da fornire.

Infine, si chiesero se i soggetti avessero consciamente accettato, all’interno del laboratorio, di “credere” che il computer fosse una persona, sospendendo il loro giudizio negativo sui media per farsi maggiormente coinvolgere o per favorire in qualche modo la ricerca. Tuttavia, nessuno dei soggetti lo ha dichiarato: se anche vi fosse stata una sospensione del giudizio, questa è avvenuta in modo inconsapevole.

A tal proposito, uno dei soggetti disse: «Sono stato gentile con il computer perché colui che lo ha programmato è senz’altro una persona vera».

Eppure, nessuno dei soggetti, una volta conosciuto il vero scopo della ricerca, disse di aver mai pensato apertamente al programmatore del computer e, inoltre, se anche si fosse trattato di un processo inconscio si sarebbero mostrati gentili anche con il secondo PC. Le persone, tra l’altro, pensavano che i due computer fossero stati programmati dalla stessa persona (e avevano ragione).

The Media Equation

Da questi risultati, Reeves e Nass conclusero che:

• Le regole sociali vengono applicate anche sui mezzi mediatici (“i computer sono attori sociali”);
• L’atteggiamento sociale è del tutto inconsapevole;
• Non è necessario “umanizzare” le proprie macchine con intelligenza artificiale, voci o video particolari per diventare elementi “sociali” (vedi, a tal proposito, la mia recente intervista ad Andrea Bonarini sull’argomento);
• Si possono fare ricerche sulla relazione umano-umano anche utilizzando il rapporto umano-computer.

L’Equazione Mediatica (The Media Equation) è quindi questa:
Umano + Umano = Umano + Computer.

Secondo questa teoria, le aziende di computer devono costruire PC gentili, cioè che rispettino le regole sociali, perché la gentilezza è parte di un’interazione bidirezionale: se gli uomini sono gentili con il computer, è perché la regola sociale impone che anche l’interlocutore sia gentile. Se venisse violata tale norma inconscia, l’uomo non percepirebbe un errore tecnico, ma riterrebbe offensivo il “comportamento” non sociale del computer.

Questa conclusione emerge anche dalla teoria di Grince, psicologo e filosofo, che vede nelle violazioni un significato sociale. Secondo la Massima di Grice, infatti, le conversazioni sono un esercizio in cui le persone provano ad essere utili all’interlocutore. Le persone sentono che le conversazioni sono guidate da quattro principi fondanti:

• Qualità: le informazioni devono essere vere, perché l’accuratezza serve a garantire la cooperazione;
• Quantità: bisogna contribuire alla conversazione solo in ciò che viene chiesto, senza fornire dati in eccesso o in difetto (tale regola viene sovente violata dai media, che risultano frustranti: sembra che non stiano cooperando);
• Rilevanza: ciò che viene detto è rivolto chiaramente all’obiettivo della conversazione (un media che viola spesso questo principio è la televisione, che non si rivolge all’obiettivo del suo utente);
• Chiarezza: il contributo all’interazione non deve essere ambiguo, ma ogni messaggio deve avere un significato univoco.

Le conseguenze di questi principi portano le persone a rigettare ogni sorta di cambiamento socialmente rilevante (per esempio, gli autori delle serie televisive sanno bene che è un problema cambiare la voce di un doppiaggio quando i telespettatori si sono abituati alla precedente voce). Il cambiamento, di per sé, è una sorta di “rigetto” di una opzione a vantaggio di un’altra.

Oltre a ciò, le persone sono inibite a rifiutare un rapporto sociale, anche se l’interlocutore è una macchina. Anche solo la mancanza, in alcuni media, di un saluto all’entrata e all’uscita dell’esecuzione, portano un senso di “fastidio”: d’altronde, è maleducato non salutare se si entra o esce da una stanza.

La stessa cosa vale per il guardare negli occhi l’interlocutore: se non possiamo farlo, la cosa ci preoccupa, perché non è gentile non mostrare il proprio volto mentre si parla. Anche se il volto è su uno schermo: i personaggi televisivi, infatti, sanno bene che non possono voltare le spalle alla telecamera mentre stanno parlando, perché l’effetto è semplicemente maleducato.

Un’altra conseguenza è che è maleducato cambiare modalità di interlocuzione: se vi stanno parlando, non rispondete per iscritto. E così vale con il computer, dove la comunicazione è per lo più scritta, ma che, se svolta oralmente, necessita una risposta vocale.

Cosa c’insegnano queste ricerche?

Reeves e Nass ci stanno dicendo una cosa molto importante: possiamo analizzare i processi consci e inconsci dell’interazione umana anche utilizzando un interlocutore non umano e, anzi, in tale occasione è forse possibile isolare, in laboratorio, la specifica variabile che si vuole studiare, come hanno fatto i ricercatori con la gentilezza.

Ciò non riguarda soltanto le ricerche psicosociali, ma anche la costruzione di tecnologie dall’interfaccia interattiva: capire quali regole devono necessariamente essere rispettate dalla macchina e come permettere all’utente di sentirsi a proprio agio con degli strumenti che interagiscono con lui quotidianamente.

Oggi, la teoria dell’Equazione Mediatica viene utilizzata in tutto il mondo come base per le ricerche che studiano il comportamento interattivo umano e per realizzare tecnologie a misura d’uomo.

E voi, come rispondereste al vostro computer? 🙂

Annalisa Viola

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